Buat apa punya kuping kalau tidak mau mendengar? Dalam konteks nguping di social media, hal ini boleh dibilang sebagai sebuah kesia-siaan yang luar biasa. Sebuah perusahaan telekomunikasi besar membuat dua akun twitter untuk pelayanan internet mereka. Lalu dengan gagahnya mengumumkan di ‘Bio’ kedua akun tersebut:

Kami adalah Customer Care xxx. Utk keluhan silakan DM: Nama, no.tlp yg dipasang servis internet kami, kota, no HP & jenis gangguan

Nah, kesannya perusahaan ini keren banget kan! Peduli sama pelanggannya, bahkan cukup gaul dan sangat adaptif memakai twitter untuk mendengarkan pelanggannya. Wow! Saya sempat terpesona.

Sejak kemarin koneksi internet saya mati. Maka saya follow akun tersebut dan saya sampaikan masalah saya. Akan tetapi seharian saya tunggu, tidak ada respon sama sekali. Saya bahkan mengulang mention akun customer care tersebut hingga 3x dan tetap tidak ada jawaban. Sampai hari ini.

Jelas sudah, akun tersebut tidak dijalankan dengan baik. Bagi saya hal ini tidak hanya mengecewakan tapi sekaligus aneh, karena ibaratnya manusia dia punya kuping tapi tidak dipakai untuk mendengar.

Menghubungkan dengan diskusi Akademi Berbagi soal ‘Nguping di Social Media’ bareng Catur PW dan Sumardi petang kemarin, dengan membuat akun customer care artinya perusahaan tersebut sudah ‘pasang kuping’ di social media. Tapi ketika ada pelanggan yang berbicara langsung kepada kuping tersebut, kenapa tidak didengar?

Ah, memang nama besar sama sekali bukan jaminan produk dan pelayanan yang memuaskan. Mungkin sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar se-Indonesia, mereka merasa tidak perlu lagi meluangkan waktu dan biaya untuk mendengar pelanggannya. Baiklah, kalau begitu saya yang harus bertindak. Apa lagi kalau bukan memutuskan hubungan ini dan berpindah ke lain hati…eh, ke lain provider.